01 / 找谁
三个通道，按速度排
八成问题右下角客服能直接答，因为它查的是同一份知识库——33 篇分步图文，带真机截图。
智能客服
最快
用平常话描述你遇到的情况，它直接给分步答案和截图。答不了可以当场转人工，不用你另外找入口。
02 / 承诺
响应时限与免费范围
写在这里的，就是我们认的。做不到你可以拿这一页来问。
| 事项 | 承诺 | 是否收费 |
|---|---|---|
| 智能客服 | 7×24 即时响应，知识库内问题秒级给出步骤 | 免费 |
| 人工工单（工作日） | 4 小时内首次回复；紧急（孩子已绕过、设备无法使用）2 小时内 | 免费 |
| 人工工单（节假日） | 12 小时内首次回复 | 免费 |
| 远程协助部署 | 预约后 8 分钟内完成安装、授权、加锁 | 首次免费 |
| 服务期内重装 | 因恢复出厂、系统升级、换机（一次）导致的重装 | 免费 |
| 密码人工重置 | 核对装机手机号或订单号后处理，不重装、不丢数据 | 免费 |
| 发票 | 提交申请后 7 个工作日内开出 | 免费 |
| 退款 | 未激活全额退；已激活按剩余天数比例退。原路退回 1–3 个工作日 | — |
服务时间：人工工单工作日 09:00–21:00（GMT+8），节假日 10:00–18:00。智能客服全天在线。
远程协助需要你在电视前配合点确认框，所以请预约你能在场的时间。
03 / 报障
带上这四样，
能省三轮来回
不是要求，是建议。缺了也能处理，只是会慢一些。
- 01 设备码或机型。电视：后台「关于我们」里的 8 位设备码。手机：自检页上的机型与系统版本。
- 02 你看到的那一屏。截图或拍照，包括弹出来的错误提示。整屏截，不要只截一半。
- 03 你刚做了什么。「点了一键安装之后」「改了每日额度之后」——前一步往往就是原因。
- 04 什么时候开始的。一直这样，还是某次系统升级之后。这决定我们查兼容还是查配置。
04 / 不用找我们
这些事你自己就能做
我们不希望你为一件三分钟能解决的事等我们四小时。
如果我们的处理让你不满意
直接发邮件到 service@shixiang.ai，标题写「投诉」，我们会在 3 个工作日内由负责人答复。 涉及个人信息处理的，可以要求我们书面说明数据流向；对答复仍不满意，可以向属地网信部门投诉。
我们不删差评、不要求你改口。产品做得不好的地方，说出来比憋着有用。